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说起跟团旅游,很多人有一肚子的苦水。“饱览山川美景本应获取一份愉悦的心情,却往往被那些烦心事所干扰,希望未来能还我那份轻松。”省城居民王文丽说。
回顾自己的遭遇,让她苦恼的就是约定好的服务标准在行程中一变再变。
“去年暑假陪孩子旅游,旅行社在合同中约定入住‘准三星级酒店’、乘坐豪华大巴等。价格实惠,条件看上去也十分诱人。”王文丽说。到达目的地后,她发现“准三星级酒店”被偷换了概念,成了一般性的招待所,甚至热水都不能及时供应。生气并没有就此消停,之后豪华大巴变成了普通客车,炎炎夏日车内外温度几乎一样……在与旅行社理论时,她得到这样的解释:对方安排什么标准无法控制,是游客期望值比较高而已。
王文丽希望旅行社定好了价格、说好了景点、约定了标准,就要诚信到底,不能说变就变。
擅自将游客“转团”也是让王文丽无法容忍的。王文丽与一家旅行社签订了合同,坐飞机时她才发现自己被“卖”给了另一家旅行社。到达目的地后,再次被转给了当地一家旅行社。王文丽说,旅行社对这样的“转包”从未提及,当地旅行社安排的食宿条件与合同约定的标准也不一样,总之说的比做的好。
双方就是否要退赔旅游费用至今争议未果。王文丽希望今后旅游管理部门能真正整顿市场,避免这样的转包再发生。
省城居民杜菲旅游则遭遇了另一番经历。在出境游中,她在旅行社安排的购物点中,购买了价值近3000元的工艺品。购买前,导游向游客一再承诺,该店是当地的正规店面,商品质量有保证。离开购物店后,杜菲发现这件工艺品在当地随处可见,指定购物点的价格明显要高出许多。在与商店沟通不畅下,被寄予希望的旅行社也拒绝了她的退货要求。
出现明显的价格虚高,杜菲则希望旅行社真正为游客着想,让游客购买到称心如意的物品。采访中人们对旅游还有诸多期许,但一致希望在今后的旅游中得到权益,省去那些与旅行社“斗争”的大把时间和精力,真正从旅行中获得难得的休闲。
老人团乱加“人头费”
“行程一样,也没享受额外优待。就因为我的年龄稍大,就加收好几百元。”家住省城南内环街的老人蒲玲玲提起去年11月的一次海南游就很郁闷。
蒲玲玲67岁,平日里经常锻炼,觉得身体状况还不错,就想外出旅游一回。在女儿的建议下,蒲大娘最后选择去了气候温暖的海南。
一想到外出旅游,蒲大娘满心欢喜。可是在旅行社咨询后,老人有些不高兴。“孩子带着我,连续咨询了好几家旅行社,很多都表示要在原价的基础上,加收三四百元的‘人头费’,否则不能参加。”
“我问为什么这样做。他们回答倒是‘理由充分’。”蒲玲玲说。旅行社认为,海南线路的报价本身就低,老年人一般消费少,购买能力低,如果同价组团要赔钱。
“孩子一再表示,不在乎三四百元,让我赶紧把钱交了。但,我觉得旅游行程、服务都是一样的,而且我也没有给大家添麻烦,为什么要多掏这笔钱?”蒲玲玲说。旅行社最终还是没有让步,老人也只得按要求交纳了费用。
针对此类现象,省旅游局质量监督管理所负责人认为,旅行社要求老人、儿童等群体额外交纳团费,这种行为实际上对老人等群体带有某种歧视性,把他们置于与其他人不平等的地位,而且也侵犯了消费者的公平交易权,这种行为不合理、也不合法。同时,也特别提醒消费者,要拒绝零负团、低价团,要理性消费。如果遇到像蒲玲玲老人这样的情况,游客可以拒绝或向工商、旅游部门进行投诉。
食品 啥时可以放心吃
“食品可以放心买吗?”3月7日,记者在美特好超市生鲜食品区随机采访了一些正在购物的消费者,有的人立刻摇头,有的人表情凝重。
“我想让孩子喝上放心奶。”2岁宝宝的妈妈刘倩说,自从“三鹿”奶粉事件问题发生后,她对国内品牌的信任度降到最低。生下小宝宝后,她一直购买洋品牌奶粉,“说实话洋奶粉太贵了,而且价格没完没了地往上涨,要是国内品牌的质量让人放心就好了!”
说到孩子们入口的食品,学校周边的情形同样让人忧心。记者在太原师院附中周边看到,放学之后,众多小吃摊点生意火爆,但学生们吃得安全吗?一位家长忧心忡忡地说,这些食品包装简陋,有的根本不是正规厂家生产,而且制作过程又极不卫生。“长期食用后肯定危害身体,有关部门早该彻底治治了!”
食品安全的隐忧其实并非只针对孩子。在并州路一家菜市场,正在买菜的退休工人吴俊生说,仅仅是小小的豆芽,每天摆在市场里,人们完全不知道,这是谁生产的,执行啥标准,,能不能放心吃。另外还有肉类,老吴对去年的“速成鸡”事件记忆犹新,“从那以后,再也不敢让孩子吃洋快餐,家里也不买鸡腿、鸡翅了。”
食品不安全,每天饮用的纯净水也让人不踏实,隔三岔五会曝出黑作坊加工纯净水的新闻。不少市民说,入口的东西,让人不放心的真是太多了。
受访者张平伟是一位中学教师,关注时政的她说:“经常热议‘美丽中国’,我认为,食品安全就是‘美丽中国’应有的要素。老百姓要过美好的生活,不仅要吃饱,更要吃得安全,吃得放心,吃出健康。”
近年来,餐饮业高速发展,但消费者就餐时不顺心的事却有增无减。
去年冬至,太原市民张斌在双塔西街一家饭店包间请同事吃饺子。点菜时,服务员告诉他包间最低消费800元,且只能点饭店指定的套餐。看着座无虚席的散座大厅,张先生无奈地接受了这样的 “霸王条款”。同样,太原市民任女士对“最低消费”的经历也记忆犹新。她说,前两年,请朋友到位于新建路一家著名的烤鸭店吃饭,结账时,服务员却告诉她包间有最低消费。无奈,任女士又花了100多元,凑齐了最低消费额。
在采访中,很多消费者期盼,不再被非食品添加剂用于食品、食品添加剂超标、地沟油等食品安全问题困扰,也不再被最低消费、包间费、服务费、餐具费等餐饮服务“潜规则”所伤害。
记者调查发现,太原市最低消费主要有三种,最低消费型、桌餐定价型、人均最低消费型。最低消费标准从几百元至上千元不等,特别是个别按位算的高档会所人均消费高达数百元。很多平时没设最低消费的酒店,在过年、过节时也会设置最低消费标准。如,预订年夜饭“最低消费1200元”。春节期间吃饭包间有最低消费不说,连卡座都设了最低消费。
业内人士指出,“最低消费”大多发生在高档酒店和生意好的饭店。高档酒店的包间装潢考究、设施高档,相关费用都要转嫁到用餐费中。生意火爆的饭店,包间供不应求,最低消费能让较少的优势资源(包间)发挥最大的经济效益,更好地拉拢高端客户。
去年,全国消协组织受理的8595件餐饮服务投诉中,涉及价格的投诉达1339件,居服务类投诉前列。餐饮业界人士表示,全国的酒店中约有四成设立了最低消费门槛,浪费非常惊人。最低消费迫使消费者的消费需求虚高,助推了餐桌上的浪费。他盼望餐饮行业能早日走上规范发展、健康发展之路。
网购 快递再快一点
货物损毁、先签后拆、包裹丢失、索赔困难……近年来,随着网络购物的迅速发展,有关快递的纠纷也越来越多。
“前不久网购了一个手机壳,明明没见着送货员,可拿到货时已经‘本人’签收了。这还不算什么,让人恼火的是,货物外包装有明显破损,店主随机赠送的小礼物也不翼而飞。由于小赠品本身也不值几个钱,也就懒得追究责任了。”提到这次失败的网购经历,太原市民张女士一脸无奈,“希望快递能够‘快’一点,‘宝贝’能够完好无损拿到手中,否则我就真的对网购失去信心了。”
比起张女士的经历,。吴小姐常在网上购物,今年春节前看中一款电话,毫不犹豫下了单。几天后,电话发来了,但快递人员要求先签收再验货,并称这是公司的规定,没签收之前货物不属于吴小姐,所以不能拆,吴小姐只好乖乖在快递单上签了名。哪知验货才发现,电话的机身底部有裂痕。货出了问题,吴小姐自然不肯收,可快递人员说与他们公司无关,应该去找卖家。而卖方的说法是,裂痕是快递公司在运输途中造成的。吴小姐再次找到快递公司,对方却坚称运输环节绝对没问题,至于先签后验,一向是快递行业的“潜规则”。最后问题的解决,是由于常常网购的吴小姐和快递人员私交比较好,快递人员和卖家协商,给吴小姐换了一台新的。“问题虽然解决了,但还是希望快递行业‘潜规则’少一点,相关法律法规尽快落到实处,真正维护网民权益。”
“记得马云曾提出过一个构想:希望今后在中国的任何一个地方,人们只要在网上下订单,最多八个小时,货物就能送到家。这也是我的网购梦想。”张女士认真地说道。相信这不仅仅是她的梦想,更是广大网民共同的心愿,物流畅通无阻,快递真正“快”起来。
银行 不要再排长队
银行服务一直以来饱受诟病,尽管方方面面努力,但这种状况没有较大改变。听听消费者对银行服务有哪些心愿吧。
37岁的私企合伙人刘华,从2011年起,想扩大生意规模,想从银行贷点儿款。然而,银行罗列的复杂严格的手续令他感到无望。最终还是亲戚帮忙筹了一些款。刘华希望,“银行能给小微企业更多扶持,让小微企业更容易借到钱。”
在省城梅园百盛上班的成敏敏,每月都要去银行办理业务,用她的话讲,每个月都要“等一次”,一等就是1个多小时,“拜托不要再排长队,不要再等那么长时间。”有资料显示,人们等候的最长忍耐时间平均为30分钟,而减少排队时间这个老生常谈的话题依旧是所有受访者的心声。
国企退休职工谢女士多年来的理财,仅限于存银行活期、定期,却在2012年跟风购买了一些银行理财产品,发现收益确实略高于定期存款,比炒股更保险、比存定期更实惠,但当年理财产品预期收益率并没有与发行量同步。谢女士期盼,“理财门槛更亲民一些,收益再多一些。”
其实,从排队难到小微企业信贷难,再到理财收益下降,消费者对银行的种种期盼,还包括网银是否放心安全,收费能否更透明,消费信贷中的财产抵押、质押、担保、资信评估等能否更灵活一些。尽管答案五花八门,但归结起来就是一句话:让消费者享有质价相符的金融服务。
2007年购买了一款分红型保险,满期后欢欢喜喜去办领取手续,高女士却发现:当初银行销售人员口头承诺的“高收益”竟然变成一句空话,5年红利不及同期的银行定期存款。
高女士是太原市小店区居民。3月6日,她向记者讲述了事情经过。2007年11月,高女士去小店区一家邮政储蓄机构存款时,里面的工作人员向她推荐保险理财产品。高女士说:“当时我拿了3万元,一位工作人员说,‘这里正销售保险理财产品,收益比那个(指存款利率)高’。”闻听此言,高女士动心了。经过工作人员推荐,她最后选购了某寿险公司的一款分红型两全保险,趸交保费3万元,保险期间5年。高女士说,自己曾就保险产品的收益问题数次与工作人员口头确认,得到了肯定的回答。听工作人员讲解一番后,合同上的条款高女士就没再仔细看,便签了字。
保单生效后的5年间风平浪静。在高女士看来,她只是用3万元买了一款理财产品,“我就是奔收益去的,不需要保险保障。”
然而,2012年11月7日,高女士去当初购买保险的这家邮储机构办理了满期手续,满期金额为35611.08元,她发现,5611.08元的分红收益比同期银行定期存款利息低3000元。还不如存银行?她立刻向保险公司投诉,要求按同期银行存款利息进行补偿。对方告诉高女士,她购买的是分红型保险,分红收益不确定。而且在银行网点购买产品时,高女士所签合同上有本人亲笔签名,里面也有“分红收益不确定”的内容。至于高女士说工作人员曾承诺收益,查无实据。因此,按合同不能支持其补偿诉求。
对此,省保险行业协会法律事务工作部负责人表示,银行代售保险理财产品是合法的。但作为代售者,银行销售人员有意将保险与银行存款对比,强调高收益,忽略保障功能,从而使消费者被误导,这是不允许的。至于高女士,由于听信口头承诺,出现纠纷后无法举证,。他建议,。另一方面,作为消费者,要多了解保险知识。如果有销售人员承诺“高收益”,应马上找银行投诉。
如何避免食品安全纠纷
消费者如何购买到合格安全放心的食品,避免消费纠纷呢?山西质监局食品处处长冯晓斌在采访中提醒消费者,选购食品要到正规商场、超市、市场,索取并保留好购物凭证,同时重点注意以下4个方面:
看标签。国家食品安全标准对食品标签有明确的规定,食品标签中必须标明食品名称、产品类别、配料表、食品添加剂名称、营养成分名称数量、执行标准、生产日期、保质期等内容。
辨颜色。对食品表观中存在的包装破损、漏袋、胀气等和色泽特别鲜艳、透亮,明显的超出食品本身固有的自然本色要引起高度警觉,极有可能是滥用着色剂所致,建议不要购买。
查信息。对所选购的食品有质量安全疑问时,.aqsiq.gov.cn)和山西省质监局(www.bqts.gov.cn)网站进行食品生产许可证信息查验,了解所购食品的具体相关情况。
打热线。发现食品存在有质量安全问题,请拨打24小时热线投诉举报电话12365和96315进行投诉举报反映质量情况,全省质监系统执法人员将会认真受理,立即查处,切实维护广大消费者的合法权益。
但愿没有3·15
又到一年3·15,保护消费者权益再次成为政府部门、社会各界、媒体关注的焦点。一些假冒伪劣制造者和黑心商人开始提心吊胆,害怕被曝光,成为众矢之的、千夫所指;而消费者也会在政府部门、新闻媒体的护航下,真正做一次“上帝”。而3·15一过,消费者的权益就又会被不良、不法商家淡忘,对消费者权益的保护也会逐渐淡出执法部门和媒体的视野。
,我们发现,我们的消费环境、产品质量,并没有因为3·15运动式的打假得到有效提升和改善,消费者的合法权益也没有得到有效保护和维护。也就是说,通过一年一度的3·15,抓几个反面典型,拍几只“苍蝇”,这种治标不治本的方法并没有给公众带来一个诚信、安全、满意的消费环境。
事实上,在我们的身边,权益受侵、、。这也是公众关注3·15,面对3·15有诸多期盼的原因所在。由此,消费者才会经常在3·15过后感叹一句,如果天天都是3·15就好了。对于“天天都是3·15”的期盼,央视主持人白岩松认为,公众更应期盼中国从此没有3·15,或者不再需要3·15。
我觉得这话说的很有道理。他直击了3·15当天热闹、过后冷清背后的深刻社会原因:一个制度法规健全的社会、一个成熟诚信的商品社会,是根本不需要3·15的,更不需要所谓的天天3·15。但遗憾的是,,、高成本让公众对3·15寄予更多期盼和愿景。这也意味着,在目前,我们还需要天天3·15,因为我们的权益还时刻会受到侵犯,我们的消费环境还需要下大力气去整治。
微观点
※与银行打交道已成为百姓生活不可或缺的一部分,从消费者种种期盼可以看出,银行应把更多心思放在如何给百姓提供更好更便利的服务上:普及电子银行设备,增开服务窗口,让消费者能够等得起;规范服务收费,让眼花缭乱但看不懂的收费接“地气”,更透明;创新产品,,让金融消费者更安心。因为只有服务好百姓,银行才会“钱景”光明。
※相对而言,游客是老实本分的,出门在外一般秉承“多一事不如少一事”的原则。若非忍无可忍,一般都不会闹至投诉的地步。这样的事实也体现出一个更加值得探讨的话题:旅游消费讼争耗时耗力,。因此,我们不能只要求消费者提高识别、辨别伪劣的能力,而应该用法律和制度去规范我们的旅行社和相关服务行业。
※“最低消费”这种于法无据的变相强制消费的行为,已横行多年。它不仅侵害了消费者的利益,还间接造成资源浪费,于情于理于法都不该继续存在下去。最低消费为何屡禁不绝?有餐饮企业追逐暴利的动机,也有消费者特别是公款消费“要面子”的推动。狠刹最低消费的不良风气,是反对铺张浪费、厉行勤俭节约的突破口。
※所谓快递,首先讲求的是一个“快”字,虽未必朝发夕至,但快速方便是必须的。如果说快递“不快”是受到交通、节假日等因素的干扰,人们还能勉强接受,那么,货物的损毁与丢失就是引起消费者不满的关键因素。其实,好的物流能促进网购的发展,而网购的普及则能反哺物流业壮大,。
※银保理财近年来多遭投诉,问题主要集中于“存单变保单”、分红不及预期等方面。但遗憾的是,消费者往往缺乏证据支持,。要避免消费者权益受损,还需从源头加强治理,进一步规范银保销售行为。同时,大力宣传理财知识,培养消费者的风险意识也势在必行。